Sim, comunicação personalizada

No início desta temporada publiquei um post, em forma de questão, que revelava uma vontade de mais tarde divulgar uma proposta sobre as alterações que devem ser realizadas nos postos de atendimento ao público por parte da Administração Pública, referindo desde esse momento, que o campo de ação fica restrito à análise do atendimento personalizado – a comunicação interpessoal.

A comunicação é um fator fundamental para resolver situações de interação humana, não são só as senhas e o posto, dizia eu nesse post, é verdade, nos serviços, a comunicação é tudo o que temos, podemos precisar ou não, mas sem comunicar, não chegamos a perceber o funcionamento de certos processos.

Não pretendo retroceder e dizer que acabaram-se os processos autónomos, ninguém passa pela entrada sem antes ser interrogado ou questionado: onde é que vai?; não pode entrar sem dizer o nome e serviço!; sem mostrar identificação não pode entrar!, ou outros casos semelhantes.

Cada um é livre de perguntar ou não, mas, a partir do momento que existe alguém com dúvidas ou a precisar de apoio, esse serviço, deveria ser mediado pessoalmente e monitorizado até à sua conclusão.

Agora que é possível poupar uma série de tempo nas tarefas burocráticas, devido à rapidez de registo eletrónico, podemos usar o tempo que sobra, para saber mais sobre quem precisa, para prevenir situações. Utilizando os registos informáticos para captar as dificuldades das pessoas. O objetivo é realizar um melhor serviço e se possível com menos custos.

Tem que ser tomada em consideração a opinião do cidadão? Sim. O cidadão tem que ter feedback? Sim. Com as ferramentas tecnológicas que dispomos, não podemos simplesmente continuar com a análise quantitativa: de quantos atendimentos foram, temos que ir além disso, fazer também a análise de variáveis nominais: se é melhor a solução A ou B? e ainda, a análise de variáveis ordinais: o nosso atendimento é superior, é igual ou é inferior na voz cidadãos?

Esta análise entre variáveis, tem que ser implementada, visto que, muitas das nossas falhas só se conseguem descobrir se investigarmos os cruzamento de informação obtida. Hoje a tecnologia permite descomplicar a desorganização humana.

O objetivo é tentar que todos os cidadãos sejam atendidos, mesmo que exista um excedente de clientes não previsto, extraordinário. O objetivo passa por ajudar a resolver os problemas de quem não sabe ou não consegue fazer sozinho o serviço que precisa. Esta coordenação é viável se forem tomadas iniciativas para descomplicar, com a companhia da tecnologia, mas também é necessária uma rede física de pessoas que ajudem no terreno.

Talvez seja ainda pouco o trabalho de investigação nesta área, ainda não se percebeu que a dificuldade do cidadão é um problema nosso. Continuam a existir processos que não servem o cidadão. E hoje, com o fluxo informatizado dos processos, ninguém se responsabiliza, não existe a figura do funcionário do estado responsável pelos processos que recebe. Os processos podem e devem ser informáticos, mas têm que ter algum humano responsável.

Não pode haver dúvidas onde nos devemos dirigir e o que temos que fazer, para solucionar questões pendentes. A Administração Pública tem que atingir qualidade no atendimento, tem que satisfazer quem a visita. Tem que ser explícita para que todos percebam e tem que ajudar quem necessita.

No futuro, o sistema deveria evoluir para o seguinte processo:

  1. Horário adaptável às necessidades de quem procura – o cidadão é o centro das atenções, o valor na comunicação interpessoal é diferente do mediado, se houver necessidade alargar o horário, que se faça, se for preciso vai-se a casa das pessoas.
  2. Senha de atendimento única – duas vias:
    1. Autónoma – O cidadão que não necessita de apoio, vai diretamente à máquina das senhas, dirige-se para o seu balcão e é atendido, no fi, vai-se embora.
    2. Interativa – A lógica deste processo é que o cidadão vai tratar dos seus processos, seja um serviço, sejam quinze, tira uma senha e vai ser atendido sequencialmente nos serviços que se inscreveu. Basta dirigir-se a um balcão multisserviços, que realizará todos os processos sem ir a mais lado nenhum. Neste caso, só no balcão de atendimento interativo é que se consegue esta senha de múltiplos serviços, a máquina automática continuará a dar uma senha por serviço. Esta medida obriga a um “arranjo estrutural” na AP, visto que a lógica de serviços atual não é rentável, nem tem capacidade para vertente multitask.
  3. Formação multidisciplinar a todos os colaboradores – A tecnologia consegue emparelhar serviços de natureza e complexidade diferente, já não se justifica que o trabalhador realize serviços exclusivos de um ministério ou organismo, o futuro passa por ter serviços de várias entidades a serem operadas por um único colaborador, supraministerial ou extraministério, mas antes, funcionário para toda a administração pública.
  4. Coordenação em front-office – Existe a necessidade de a coordenação da loja estar presente fisicamente no front-office, visível durante todo o período de atendimento, para manter as decisões rápidas, reservando um espaço mais privado para algumas reuniões com cidadãos .
  5. Decisões imediatas – Em caso de dúvida da decisão a tomar, ter sempre alguém contactável a quem recorrer para resolver os problemas imediatamente. Quando se trata de decisões imediatas e negativas, o cidadão deverá ter sempre um funcionário/interlocutor identificado no estado, para o ajudar enquanto não conseguir realizar o serviço pretendido.
  6. Respostas personalizadas embora com determinados padrões – Considerar cada caso, uma situação diferente. No entanto, há padrões de ação, certos procedimentos estão pré-estabelecidos, certos limites estão balizados.
  7. Superiores hierárquicos em colaboração com técnicos que realizam o processo – Os superiores hierárquicos devem ser os primeiros interessados em resolver os problemas, do serviço, é claro, mas também dos seus subordinados, devem escutá-los, ouvi-los e de vez em quando recompensá-los se houver razão para isso. Mas, o principal é a colaboração entre ambos, trabalho em equipa.
  8. Disponibilizar online todos os procedimentos e ter também as suas consequências  ou limitações em caso de incumprimento – Ter tutoriais, informações passo a passo, vídeo, solução de problemas, horário, meios de contacto, legislação, outras informações relacionadas. Tudo à distância de uns cliks e acessível através da web.
  9. Tornar os fluxos mais simples, mais claros, mais desmaterializados – É o objetivo de simplificar através da comunicação e da reengenharia de processos, tornar os assuntos mais perceptíveis ao comum dos mortais e não apenas familiar aos do circuito interno da administração pública. Linguagem comum. Procurar comunicar o mais simples e direto possível, perdendo tempo inicialmente, mas se for claro, irá poupar incontáveis atendimentos no futuro.
  10. Ter sempre um contacto direto – Este, para mim, é o processo fundamental, pois o sucesso de ambas as partes depende muito deste contacto direto. Hoje em dia quem necessita de contacto personalizado antes de ser atendido, revela uma dificuldade. Essa dificuldade pode ser ultrapassada. Após resolução, o cidadão deveria ter a possibilidade de manter esse contacto, para outras dúvidas ou questões no futuro. As pessoas não são todas iguais e é normal que o info-excluído não desapareça totalmente. O processo deverá passar pelo ensino, explicando, dando instruções com o objetivo de um dia mais tarde, essa pessoa se tornar autónoma. Se assim for, provavelmente, irão inclusive conseguir ajudar-nos a realizar o nosso trabalho, apoiando outros. As pessoas passarão menos tempo no local de atendimento, irão aos serviços presenciais menos vezes, e isso, a longo prazo será benéfico para ambos, cidadão e organismo.

A proposta que melhora esta situação não é transcendental, nem há grandes divergências, nem passos adicionais entre o cidadão que consegue realizar serviços sem ajuda de ninguém e o que precisa de apoio.

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A intenção de abordar o atendimento personalizado – comunicação interpessoal, é apenas de aproximar o conhecimento das pessoas dos assuntos que têm que tratar.

cid_dep

Além do ponto fixo e proativo na entrada das lojas de serviços, um apoio verdadeiro ao cidadão desde a sua chegada até à conclusão do serviço. Dever-se-ia começar a formar funcionários para a complexidade, não pertencendo a este ou aquele organismo, mas sendo pagos por todos e estando à disposição das necessidades efetivas do serviço. Outra das inovações, é a nivelação das relações, existir uma maior proximidade entre quem atende, quem coordena e quem dirige o serviço e quem o frequenta.

Já existe um balcão que realiza mais que um serviço, agora é só desenvolver este meio e vamos neste sentido comunicacional, multicontextual, completo, mas com fluidez.

A tecnologia trouxe muitas coisas, mas essas mesmas coisas que acontecem através da tecnologia são realizadas por humanos, às vezes não há mecanismo que resolva. Quando é necessário o contacto pessoal, a administração pública deveria dar uma imagem de qualidade, não dando o assunto por fechado, só porque houve qualquer coisa que impediu o serviço naquele momento. Tem que existir responsabilidade humana e social do estado para não deixar ninguém pra trás, sem cumprir com os seus deveres. Porque na administração pública há serviços obrigatórios (Querem viajar para fora do país? Passaporte se faz favor). Temos que ajudar os nossos clientes obrigatórios.

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