Comunicação personalizada, sim ou não?

up_down_questionSou funcionário de um organismo público, estou “à vontade” quando preciso de realizar um serviço online ou presencial.

Frequento poucas vezes os espaços onde os serviços públicos são realizados presencialmente, mas quando tenho que ir, nunca saí de lá sem antes ter ajudado alguém a encontrar o seu percurso para conseguir resolver o seu problema.

Não é a minha intenção procurar pessoas para ajudar a desbloquear o enigma do atendimento, não estou lá mais de meia hora de cada vez, mas, vem sempre alguma pessoa ter comigo, com dificuldade em perceber onde se deve dirigir para solucionar a sua questão pendente.

Nem sei se será sempre assim, se terei escolhido as mesmas horas das pessoas que costumam ter mais dúvidas. Bem, nem sei se será sempre assim, não é bem o caso, vejo todos os dias uma fila interminável de pessoas à espera que a loja abra. Meia hora depois de abrir há entidades que já não disponibilizam senhas, está esgotado o plafond de atendimento para o dia.

Todos os dias há serviços que esgotam a capacidade do atendimento sem “fazer” nada para alterar a situação. O cidadão, ou o empresário são todos os dias penalizados, porque não existe ninguém que pense nos clientes. A realização do serviço pretendido no menor tempo possível. Qualidade no atendimento que satisfaça o visitante.

Hoje, o sistema evoluiu para o seguinte processo:

  1. Horário fixo ou flexivel diurno;
  2. Senhas de atendimento e chamada sequencial + senhas prioritárias;
  3. Formação uniforme a todos os colaboradores;
  4. Respostas prepradas por superiores hierarquicos sem valição dos técnicos que realizam o processo;
  5. Despachar o cliente o mais depressa possível sem explicar ou enquandrar a sua situação.

No entanto,  apesar destes factos, podemos assumir que nas ultimas duas decadas temos desenvolvido bem este processo de atendimento, os fluxos são mais simples, mais claros, mas desmaterializados e a distância fisica é cada vez menos um problema.

Todos estes processos de vida que nós temos obrigatoriamente que fazer enquanto cidadãos (Cartão de Cidadão, Carta de Condução) e pessoas coletivas (Constituição de Empresas) sofreram upgrades bestiais.

Mas, seja qual for a evolução tecnologica, a base da sociedade é a interação humana. Existirá sempre a necessidade de contacto direto. O valor na comunicação interpessoal é diferente do mediado.

No fututo teremos cada vez menos atendimento personalizado, cada vez mais “agendado”, “programado”, “otimizado”, “desmaterializado” e fisicamente insignificante.

Será o melhor caminho? Não devemos descurar as melhorias da tecnologia, mas só isso será a melhor opção? O conhecimento está mais homogeneizado, mas haverá sempre pessoas que não encaixam nesta uniformização da comunicação.

A comunicação é diversidade e querer balizar tudo o que é transmitido não é bom do ponto de vista do objetivo final do contacto, conseguir transmitir algo que seja perceptivel e que consiga ser interiorizardo e memorizado pelo recetor.

Há vários tipos de pessoas que são total ou parcialmente infoexcluidas, outras ainda, não têm confiança nos canais indiretos, algumas gostam de obter algum comprovativo palpavel, ainda há as que não têm meios para realizar os serviços online, etc…

Haverá sempre alguém a precisar de apoio. Este tipo de trabalho não faz parte do seu habitat diário, e uma tarefa simples, como a de renovar o Cartão de Cidadão, torna-se, para o comum dos cidadãos, um quebra cabeças, uma charada ou algo digno de profissionais no xadrez.

Cada vez mais se processa a resposta única, a “tal cassete” que faz parte do manual de respostas formatadas. Dá menos trabalho, é mais prático, mais rápido, mais um atendimento para as estatísticas, mais um caso resolvido, etc….é só vantagens.

Será?

Todos os cidadãos têm o mesmo conhecimento?

Sabem todos fazer tudo da maneira como estão transmitidas e publicadas as informações?

Será que a resposta única é perceptivel por todos por igual?

Será que todos percebem se a comunicação for enunciada de uma única formula?

Tem o impacto esperado, terá hipotese de funcionar melhor de outra forma?

Até que ponto é tomada em consideração a opinião do cidadão?

E qual é o seu feedback? Há estatísticas para além da análise à quantidade respostas e do tempo “gasto” no atendimento? Pela argumentação dada no início do texto (filas intermináveis todos os dias), talvez seja ainda pouco o trabalho de investigação nesta área.

A comunicação é um fator fundamental para resolver situações de interação humana, não são só as senhas e o posto de atendimento identififcado que resolvem todas as situações, provavelmente os cidadãos têm que aprender um a um, os serviços que pretendem realizar. Não há ninguém que os receba à entrada da loja e peronalize o atendimento, ajudando o visitante a realizar a melhor performance possível para as suas necessidades.

Se a tecnologia evoluiu, a estrutura que a serve, os colaboradores, devem adaptar-se a esta nova situação, e se agora é possível poupar uma série de tempo nas tarefas burocráticas devido à rapidez de registo eletrónico, porque não usar esse tempo que sobra, para  prevenir os cidadãos que frequentam o espaço público?

Como? Ensinando os processos, explicando porque é assim, dando contactos diretos. Se as pessoas forem ensinadas, provavelmente irão tornar-se autónomas e conseguirão apoiar outros. As pessoas passarão menos tempo no local, será benefico para ambos, cidadão e organismo.

Mais à fente vou deixar aqui uma proposta que possa melhorar esta situação. Até lá irei abordar algumas temáticas na área da comunicação. Será um processo que tem a intenção de facilitar o entendimento para esta temática, para que seja mais fácil perceber onde eu quero chegar quando me refiro a atendimento personalizado – comunicação interpessoal.

 

 

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