Relações Públicas facilita a vida – versão II

No dia 27 de fevereiro de 2016, lancei o primeiro post aqui no blog com o título: “RP facilita a vida“. Hoje, dia 3 de junho, apenas 97 dias depois, tenho que atualizar o conceito, já tenho mais conteúdo para partilhar, o meu entendimento sobre a função de Relações Públicas evoluiu. Nos dias de hoje, as alterações ocorrem tão depressa que tomam proporções significativas não só na gestão da profissão RP, mas também na adaptação contínua exigida a uma empresa nesta área.

Antes de avançar com as novidades, vou lançar mais uma informação sobre um novo conceito de prestação de serviço público, desta vez presencial, o Espaço do Cidadão.

Este serviço merece um enquadramento, para perceber que atualmente temos a nossa vida facilitada, embora o caminho ainda não esteja totalmente percorrido.

Nem sempre foi assim, ainda sou “jovem”, mas ainda me lembro que cada entidade pública tinha o seu próprio balcão, no seu edíficio particular e alguns organismos estavam afastados uns dos outros. Se queríamos tratar de um documento, esperávamos o dia inteiro e provavelmente, não dava para fazer um novo serviço noutra entidade.

Os documentos estavam todos separados uns dos outros, eram individuais.

Depois veio o conceito de Lojas do Cidadão, um espaço comum e vários serviços de várias entidades, com sorte, não precisamos de ir a mais lado nenhum. Temos os serviços que queremos num único espaço. No entanto, o problema da espera continuava, o de perder pelo menos meio dia a tentar resolver uma questão burocrática.

Atualmente, já há documentos agregados. Já não precisamos de um cartão por entidade, por exemplo, o Cartão de Cidadão congrega cinco serviços: o N.º de Identificação Civil, o N.º de Identificação Fiscal, o N.º do Serviço Nacional de Saúde, o N.º da Segurança Social e o N.º de Eleitor.

Nesta altura, surge também a hipótese de agendamento.

Mas, o Espaço do Cidadão veio dar outra dimensão ao atendimento, desta vez os serviços convergem para um único Balcão. Existe uma aplicação que permite a realização por um único operador de todos os serviços que constam na listagem. São realizáveis num único atendimento, já são mais de 200 em atividade, mas serão necessários mais, muitos mais…no entanto, já é uma grande evolução.

Já deu para perceber a evolução para o conforto no atendimento do cidadão. E para os funcionários? Já repaparam que o percurso é inverso? Se outrora o colaborador só precisava de saber meia dúzia de serviços da sua entidade, hoje, precisa de saber sobre os vários processos de cada entidade. Muito mais complexo. Menos esforço, mas mais complicado.

Agora, se aplicarmos esta noção sobre a evolução dos serviços e o papel do colaborador que atende o cidadão, também podemos fazer uma analogia este esta evolução e a permanente alteração na profissão de Relações Públicas (RP).

A profissão de Relaçoes Públicas está definida há muito: comunicação e gestão. A gestão da comunicação entre uma organização e seus públicos. Hoje me dia, o RP só sobrevive se criar valor com o público e se essa socialização for crescente e estável durante todo o processo de  interação.
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Na indústria de relações públicas tem crescido a importância e a necessidade de manter as comunicações consistentes com os seus públicos e públicos-alvo em qualquer momento – e não apenas em tempos de crise.

Tendo sido estabelecida a harmonização na Europa (pós 2.ª guerra mundial e guerra fria), as novas oportunidades no bloco oriental (China, Japão, India, Coreia do Sul, Indonésia e outros) cada vez mais acessíveis, as mudanças na tecnologia dos media, o debate sobre a evolução da gestão da marca corporativa, os posicionamentos da organização perante novos desafios e as pressões competitivas da indústria (cada vez mais se confundem as funções de RP e Marketing), estão forçando a área de RP a reinventar-se sistematicamente para acompanhar a evolução.

Atualmente já não basta a precisão, o profissionalismo e a qualidade. Em pleno século XXI, qualquer pessoa com uma ligação à Internet pode receber ou enviar uma mensagem para outro em segundos.

Esta situação vem colocar na ordem do dia uma questão fundamental, a credibilidade.

Estas interações imediatas e diretas entre agentes e público resultam na dificuldade em lidar com os exageros, as reclamações (algumas falsas) que prejudicam a credibilidade dos profissionais na área de RP. Há que encontrar formas de estabelecer e/ou manter a credibilidade ao longo do tempo nas mensagens que se trocam.

Outra das alterações é meio, os dias da televisão, rádio ou jornais já foram suficientes para atingir o público, hoje, o RP deve escolher o canal que o público-alvo selecionou.

Medir o impacto é outra das ferramentas fundamentais de um RP, não basta espalhar a mensagem, é necessário medir os resultados obtidos com as ações executadas. Existe o desafio de publicar algo que agrade e que ao mesmo tempo seja aceite.

Se anteriormente, quando uma mensagem era enviada, o trabalho estava concluído, com a consolidação dos social media, e a possibilidade de resposta a esse mensagem, o trabalho do RP tornou-se num efeito tipo boomerang, vai, mas também pode voltar. È preciso ter alguém especializado em monitorizar todas estas questões que podem ser colocadas pelo público.

Estas alterações de fundo, são mudanças drásticas na profissão, mas não devem ser encaradas como problemas, mas antes como novas oportunidades de abordagem às Relações Públicas.

Existe um envolvimento cada vez mais diversificado, já não é tão simples responder apenas a acionistas, hoje existem, grupos de interesse, tais como: fornecedores, clientes, comunidade, grupos ambientais e os funcionários que são vistos como fundamentais para o sucesso de empresa.
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Estas entidades interessadas aumentaram os seus níveis de envolvimento e conhecimento. Neste âmbito, a manutenção de boas relações é fundamental para o sucesso de uma organização.

A importância da marca corporativa e dos produtos que comercializa depende cada vez mais da “consciência empresarial” em lidar com estas novas tendências sociais. Já não é suficiente para uma empresa simplesmente ter bons produtos. Actualmente, as decisões do cliente pode ser um resultado de proximidade e aceitação com a empresa e os seus produtos.

A questão ambiental ganhou novos contornos e proporções, com a consciência crescente do consumidor em questões “ecológicas”. Associado a estes novos desígnios, estão surgindo novos impactos políticos e regulatórios. Há uma necessidade crescente nas empresas para fazer lobby para a legislação e regulamentos que promovam as suas indústrias, aproveitando o know how dos RP.

Hoje o RP tem que ser multifacetado, não esquecendo as boas e tradicionais ferramentas, tem que aderir e utilizar a nova gama completa de ferramentas de comunicação que estão disponíveis atualmente.

Hoje, os temas fortes para as Relaçoes Públicas são: a competição; a crescente especialização; a internacionalização; o recrutamento; a formação e a motivação do pessoal;  a formulação de estratégias segmentadas para os clientes; as oscilações significativas na informação e na tecnologia dos meios de comunicação.

Para a profissão de PR o aumento da especialização exige uma perspectiva estratégica diferente do que tem existido historicamente.

O segredo para conseguir sobreviver nesta nova fase de ação em Realações Públicas será a de conseguir implementar uma estratégia, e não apenas como uma ferramenta de marketing ou de comunicação, senão a profissão não se distingue no mercado e não será útil na sociedade moderna.

O RP para impulsionar a imagem dos seus clientes, tem que ter um plano estruturado, para conseguir ser respeitado. Se assim for, a profissão será vista como uma função indispensável. Mas não é só a gestão que deve trabalhar o aspeto estratégico, o pessoal que colabora deve estar integrado. Se o pessoal é chamado a contribuir com a criatividade, como é que pode alinhar com a estratégia da empresa se não tem conhecimento da linha estratégica que a orienta?

Para o exterior, os RP devem mostrar que têm a capacidade de ser mais do que apenas um apoio a ações de comunicação, promocionais ou de gestão de crise. Temos que dar a entender que estamos alinhados na estratégia de negócios dos clientes.
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Para sobreviver neste negócio com as condições atuais e prevendo as futuras, com as comunicações em constante evolução, com as tecnologias mudando radicalmente, teremos de fazer mais este tipo de trabalho!

Surge a necessidade do RP colocar a credibilidade acima de todas as outras competências.

Temos que criar valor com o cliente, além disso, as relações públicas devem ser capazes de justificar a despesa com resultados observáveis. É necessário, portanto, para este designio estabelecerem-se processos de avaliação, para uma maior utilização de estudos de acompanhamento, perceção de mercado e resultados, além da monitorização segmentada meio a meio.

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Bem…com as alterações a ocorrerem a uma velocidade vertiginosa, á questão agora é verificar quando é que saíra uma nova versão deste assunto.

Francisco Paulo

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